Dịch vụ sau bán hàng

1. Bảo hành:

Thực hiện cam kết về bảo trì, bảo hành sản phẩm và các dịch vụ bổ sung theo nghĩa vụ hợp đồng đã ký với khách hàng.

Trách nhiệm thay thế hoặc sửa chữa tất cả các sản phẩm sai hỏng do lỗi của nhà sản xuất trong thời gian bảo hành sản phẩm.

Điều kiện bảo hành:

+  Hàng hoá phải còn trong thời hạn bảo hành đã nêu trong hợp đồng thương mại.

+  Khách hàng phải xuất trình được Giấy bảo hành sản phẩm, Phiếu giao hàng, hoá đơn tài chính và biên bản giao nhận hàng hoá cho sản phẩm bảo hành.

Không chịu trách nhiệm trong trường hợp sản phẩm bị hỏng hóc do lỗi trong quá trình bảo quản, lắp đặt và sử dụng của khách hàng.

2. Tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng:

a. Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại của khách hàng:

Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường chịu trách nhiệm làm đầu mối tiếp nhận và trả lời mọi phản hồi, khiếu nại liên quan đến chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng.

Khi tiếp nhận phản hồi, khiếu nại khách hàng nhân viên Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin chi tiết: tên hàng, lô sản xuất, số hoá đơn, chứng từ mua hàng, ngày tháng mua, số lượng mua, lý do phản hồi, khiếu nại...

Mọi phản hồi, khiếu nại phải được ghi vào “Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng” và lưu vào hồ sơ.

b. Xác minh và xử lý thông tin:

Xác minh nguồn gốc:

Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường căn cứ vào phản hồi, khiếu nại của khách hàng và phối hợp với các phòng ban, đơn vị có liên quan:

    • Phòng QA-QC: Về chất lượng sản phẩm.
    • Phòng điều hành sản xuất: Về thời gian giao hàng.
    • Phòng kế toán -  tổ chức: Về các thông tin trên hoá đơn, chứng từ liên quan.
    • Bộ phận vật tư - Phát triển thị trường: Về vật tư sản xuất (Chủng loại, quy cách, xuất xứ, vật liệu...)

Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường cử người cùng với phòng ban, đơn vị liên quan đi xác minh tình trạng hàng hoá, lập biên bản xác minh.

Xử lý thông tin:

Trường hợp phản hồi, khiếu nại của khách hàng không đúng, Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường báo lại Tổng giám đốc xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp.

Trường hợp phản hồi, khiếu nại đúng: Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường xin ý kiến Tổng giám đốc cho thu hồi sản phẩm về sửa chữa, đổi sản phẩm hoặc thanh toán hoàn trả...

c. Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hoá:

Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng hoá/đổi hàng/ cấp bù vào văn bản khiếu nại của khách hàng.

d. Tiếp nhận hàng trả về/ đổi/ bù hàng:

Tất cả hàng hoá do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho riêng biệt có biển báo”Hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này cho tới khi có quyết định của  Tổng giám đốc cho nhập kho để sửa chữa hoặc xuất trả nhà cung cấp, xử lý huỷ.

Hàng hoá chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của Tổng giám đốc.

Hàng hoá sẽ thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho, khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho và phòng QA-QC tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kĩ thuật, chất lượng của hàng hoá đó.

Bộ phận Vật tư – Phát triển thị trường làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm phiếu nhập kho.

e. Kiểm tra chất lượng hàng trả về:                          

Bộ phận vật tư - Phát triển thị trường đề nghị Phòng QA-QC kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng trả về theo quy trình kiểm tra chất lượng.

Tìm nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa.

3. Theo dõi và đo lường sự thoả mãn của khách hàng:

Bộ phận Vật tư – Thị trường thường xuyên thăm dò ‘‘sự thoả mãn của khách hàng ‘’ về các tiêu chí:     chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ,  giá bán….và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm trong suốt quá trình sử dụng.

Định kỳ 01 năm 01 lần, bộ phận Vật tư –Thị trường gửi khách hàng Phiếu theo dõi sự thỏa mãn và đóng góp ý kiến khách hàng. Sau khi thu thập các phiếu này về, Bộ phận Vật tư –Thị trường phải có trách nhiệm tổng hợp, phân loại các ý kiến về sự hài lòng, không hài lòng và các kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Tổng giám đốc công ty.